googleforwork-japan: Google 社員の働き方紹介 vol.10

Google 社員の働き方紹介 vol.10

2015年10月19日月曜日

Google 社員の取り組みや働き方について、月に 1 回ご紹介していきます。第 10 回目は、Google Apps for Work サポートチームのマネージャーを務める、千藏さんにお話を伺いました。

Q. 普段どんなお仕事をされているのですか？
Google Apps for Work のポストセールスのサポートチームに属し、日本語サポートを管轄しています。お客様やパートナー様からの問い合わせ対応や、日本語サポートの品質を向上させるための取り組みをグローバルチームと連携して行っています。対処療法的な対応ではなく、グローバルで多言語化される過程で生じている問題やプロセス上の不具合を洗い出して分析し、根本的な解決へと導いています。Google の理念の一つに、「ユーザーファースト（お客様の利便性を第一に考える）」というものがありますが、我々サポートチームもまさに、定量的且つ定性的観点で、お客様により良いサービスを提供していくための改善策を常に模索し、サービスレベルの向上に努めています。

Q. 日々どのような課題に直面し、それをどう克服しているのでしょうか？
Google Apps のサポートチームは、世界中に拠点があり、全 14 言語でのサポートを提供しています。お客様により安心して使っていただるよう、日本語でのサポートも 2013 年より 24 時間 365 日体制で行っています。既知の問題についてはインシデント管理チームが、未知の問題については問題管理チームが対応しているのですが、クラウドという製品の特質上、日々進化する製品の最新情報や機能変化に迅速にキャッチアップし、世界各地に存在する異なるタイムゾーン & 異なる言語のチーム間でナレッジやノウハウの共有を円滑に行っていくことが一つの課題です。幸い、Google Apps の様々なツールのおかげでグローバルのチームと常につながっていられるので、私自身も午前中は本社(アメリカ) と、日中はシドニーと、午後はヨーロッパと、といったようにハングアウト(ビデオ会議) やチャット、メールやドライブを駆使して情報共有に徹しています。Google Apps が無ければ、まさに実現不可能なチーム間連携と言えるかも知れません。

Q. お客様からいただいたフィードバックで印象的だったことなどありますか？
サポートチームとして大切にしているのは、「おもてなし」の精神です。お客様に真にご満足いただけるサービスを提供できているか都度お客様にヒアリングし、万が一ご満足いただけなかった場合には、その理由を徹底的に調べて改善につなげています。お客様からいただく様々な声が、まさに我々の糧になっています。先日も、とある NPO の Google Apps ユーザーの方が、 “Google Apps のサポートは『すばらしい！』の一言。電話応対が秀逸でアドバイスが的確。安心してサポートを受けることができた” といった内容のブログを投稿してくださっているのを拝見し、そのありがたいお言葉を部署全体で共有させていただいたところです。
究極の話をしてしまえば、サポートは本来不要であるべきだと個人的には思っています。お客様にとって、製品がシンプルで、障害が起きずに、機能も管理も簡単なので問い合わせる必要がない、というのが理想郷ですが、実現するのはまだ遠い先の未来ですので、製品の一部として高品質のサポートを提供する必要があります。そのため、理想郷を目指しつつも、お問い合わせが必要となったお客様がアクセスしやすく、且つ親身でわかりやすい対応をサポートチームとして積み重ね、Google Apps をよりハッピーに使い続けてくださるお客様を増やしていきたいと考えています。

Q. チームのリーダーとして、働く環境をより良くするために心がけていることはありますか？
手前味噌ですが、経験豊富で優秀なメンバーが多いので、マネージャーとして口を出しすぎないこと、つまりビジョンや方向性を共有するのみで、基本的に指示は出さないというのを心がけています。また、チーム一人ひとりが本来の仕事に集中できるよう時には防波堤になったり、また時には雑用係として奔走することもあります。非効率な長時間労働を避けるために、私自身が率先して早く帰るようにしたり、緊急事態が発生することに備えて、余裕を持ったスケジューリングを組むといったことも欠かしません。
チームで一番知識や経験があるからマネージャーをやっているわけではありません。チーム全体を協調しながらチームメンバーそれぞれの個性や才能を引き出し、ひとりでは出来ない大きなことを実現できるチーム作り行うのがマネージャーの使命だと考えています。お客様に感動を与え続けていくために、チーム一丸となってこれからも日々挑戦を重ねていきたいと思っています。

ーーーーーーーーーーーー本シリーズのバックナンバーは以下よりご覧ください。Google 社員の働き方紹介 vol.1Google 社員の働き方紹介 vol.2Google 社員の働き方紹介 vol.3Google 社員の働き方紹介 vol.4Google 社員の働き方紹介 vol.5Google 社員の働き方紹介 vol.6Google 社員の働き方紹介 vol.7Google 社員の働き方紹介 vol.8Google 社員の働き方紹介 vol.9

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Google 社員の働き方紹介 vol.10

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